Πώς να χειριστείτε μια διαφωνία

Της Rebecca M. Saunders
Harvard Management Communication Letter

Eίμαστε όλοι τόσο ίδιοι κι όμως τόσο διαφορετικοί.
O καθένας έχει τις απόψεις του, τον τρόπο του, την προσωπικότητά του.
Στο πλαίσιο μιας εταιρείας υπάρχουν διαφωνίες, αντιθέσεις, αντιπαλότητες. Συμβαίνει συχνά κάποιες διαφωνίες να παίρνουν ανεξέλεγκτες διαστάσεις, με επιπτώσεις στη λειτουργία της εταιρείας. O χειρισμός της ενδοεταιρικής διαφωνίας είναι εφικτός, αν ακολουθήσετε τις παρακάτω εμπειρικές συμβουλές.

O Dennis, που είναι αντιπρόσωπος πωλήσεων, και η Nancy, που είναι διευθύντρια του τμήματος marketing της ίδιας εταιρείας, καβγαδίζουν. Η διαφωνία τους ξεκίνησε με αφορμή τη διαμαρτυρία ενός πελάτη. Ο πελάτης που διαφημίζεται στην ιστοσελίδα της εταιρείας στην οποία εργάζονται ο Dennis και η Nancy, διαπίστωσε ότι υπήρχε στο site η παρουσίαση ενός ανταγωνιστή του και ζήτησε από τον Dennis να την αφαιρέσει αμέσως, στη βάση ότι του είχε υποσχεθεί αποκλειστικότητα. Η Nancy, ωστόσο, αρνείται να πράξει κάτι τέτοιο. Ελπίζει ότι θα προσελκύσει τον ανταγωνιστή και θα τον κερδίσει ως πελάτη. Kατά τη γνώμη της, ο Dennis δεν είχε την αρμοδιότητα να υποσχεθεί αποκλειστικότητα, κάτι που σε τελευταία ανάλυση είναι αληθές. Την επόμενη ημέρα, ο Dennis αφαιρεί την παρουσίαση χωρίς την έγκριση της Nancy. Η διαφωνία και η ένταση κλιμακώνονται. Ανταλλάσσουν μεταξύ τους επιθετικά e-mails, ενώ όλο το προσωπικό μπαίνει στο παιχνίδι καθώς οι δύο αντίπαλοι υπεραμύνονται των θέσεών τους.

Μήπως η ανωτέρω ιστορία σάς φαίνεται γνωστή; Αυτού του είδους οι κρίσεις αποτελούν καθημερινό φαινόμενο στο σημερινό επιχειρηματικό περιβάλλον, που χαρακτηρίζεται από ένταση και ταχύτατους ρυθμούς. Σε ένα τέτοιο περιβάλλον, τα πάντα μπορούν να οδηγήσουν σε κρίση.

Το ενδιαφέρον στο παράδειγμα που περιγράψαμε είναι ότι ο καβγάς δεν είχε ουσία, τουλάχιστον σε οικονομικό επίπεδο. Το πιθανότερο είναι ότι ο πελάτης δεν θα απέσυρε τη διαφήμισή του, ανεξάρτητα από το αν θα είχε την αποκλειστικότητα ή όχι, ενώ, όσον αφορά τον υποψήφιο πελάτη, ακόμη και αν η εταιρεία αφαιρούσε την παρουσίασή του από την ιστοσελίδα της, μάλλον δεν θα τον αποθάρρυνε να διαφημιστεί.
Ένα είναι σίγουρο σε τέτοιου είδους ενδοεταιρικές τριβές και διαφωνίες: όταν δεν επιλύονται, μπορούν να οδηγήσουν σε σύγκρουση. Αν και τα δύο αντικρουόμενα μέρη εμμένουν στην άποψή τους και αρνούνται να υποχωρήσουν, το κόστος μπορεί να είναι ιδιαίτερα υψηλό: βαριές κουβέντες και θυμοί που δεν σβήνουν ποτέ, μπορούν να κάνουν δυσάρεστο το εργασιακό περιβάλλον για όλους.

Σύμφωνα με τον Stewart Levine, ιδρυτή της Resolution Works και συγγραφέα του βιβλίου Getting to Resolution: Turning Conflict into Collaboration, η επιθυμία επικράτησης σε μια διαφωνία, ανεξάρτητα από το πόσο ασήμαντη μπορεί να είναι αυτή η διαφωνία, μπορεί να οδηγήσει σε διόγκωση του προβλήματος. Ο Daniel J. Canary, άλλος ένας ειδικός στις διαπροσωπικές αντιπαραθέσεις, εκτιμά ότι το ζήτημα που προκαλεί τη διαφωνία δεν μπορεί να είναι περισσότερο σημαντικό από τη ζημιά που προκαλείται στις σχέσεις και στα ίδια τα άτομα. Ο Canary, συγγραφέας (μαζί με τον William R. Cupach) του βιβλίου Competence in Interpersonal Conflict, υποστηρίζει ότι συχνά οι άνθρωποι ξεχνούν πως η συμπεριφορά τους σχετίζεται με τη σχέση τους με τους συναδέλφους τους, καθώς και με την ίδια την ταυτότητά τους (π.χ. με ερωτήματα, όπως «είμαι επαρκής, αρεστός, δυνατός ή μήπως είμαι ασήμαντος;»). Όπως σχολιάζει ο Canary, καθηγητής Επικοινωνίας στο Πανεπιστήμιο της Αριζόνα, η διαφωνία ίσως έχει τις ρίζες της στην επιθυμία κάποιου να εδραιώσει κυρίαρχη θέση.

Όταν εμπλακείτε λοιπόν σε μια αντιπαράθεση, πάρτε κατ' αρχάς μια βαθιά ανάσα και αποφασίστε αν υπάρχει λόγος να κλιμακώσετε την ένταση ή όχι. Ας δούμε μερικές χρήσιμες συμβουλές, που μπορούν να καθοδηγήσουν τη σκέψη σας.

Αν η συζήτηση στρέφεται στην αναζήτηση της βέλτιστης λύσης και όχι στην αντιπαράθεση θέσεων, η πιθανότερη κατάληξη είναι ο δίκαιος και κοινά αποδεκτός συγκερασμός των αντίθετων απόψεων.

Υπολογίστε το συναισθηματικό κόστος
Σταματήστε για μια στιγμή και αναρωτηθείτε πόσο πραγματικά σημαντικό θα ήταν, για την εταιρεία ή και για εσάς, αν κατορθώνατε να επιβάλετε τη δική σας άποψη.
Ο BJ Gallagher Hateley, της Peacock Productions στο Λος 'ντζελες και συγγραφέας (μαζί με τον Warren H. Schmidt) του βιβλίου Is It Always Right to Be Right?, τονίζει ότι «υπάρχει η πιθανότητα να εμπλακούμε τόσο βαθιά σε μια διαφωνία, ώστε να ξεχάσουμε ποιο μπορεί να είναι το πραγματικό κόστος της νίκης, υπολογίζοντας ως κόστος και την απώλεια της εμπιστοσύνης του άλλου καθώς και τη δημιουργία κλίματος μνησικακίας, στενομυαλιάς και υποκρισίας».
Όπως σχολιάζει ο Levine, δεν έχει νόημα να επιτρέψουμε σε μια μικρή διαφωνία να οδηγήσει σε αποξένωση συνεργατών ή ακόμη και σε χωρισμό ολόκληρου τμήματος σε δύο στρατόπεδα.
Αυτό ακριβώς συνέβη και στο παράδειγμα που προαναφέρθηκε και το οποίο είναι πραγματικό. Επειδή δεν υπήρχε ουσιαστικός κίνδυνος οικονομικής ζημιάς, ο προϊστάμενος του τμήματος αδιαφόρησε, χωρίς να συνειδητοποιήσει τον αντίκτυπο που είχε στην παραγωγικότητα ο χωρισμός του τμήματός του σε δύο στρατόπεδα.

Διατηρήστε την ψυχραιμία σας
Ο Dennis ταιριάζει με την περιγραφή του ατόμου που ο Gary S. Topchik ονομάζει στο βιβλίο του Managing Workplace Negativity ως «οδοστρωτήρα». Το άτομο αυτό εξωτερικεύει την απογοήτευσή του ή τη ματαίωση που βιώνει, περνώντας σαν οδοστρωτήρας πάνω από τους άλλους. Όταν πρέπει να αντιμετωπίσετε ένα τέτοιο άτομο, είναι περιττό να προσπαθήσετε να επιβληθείτε. Σύμφωνα με τον Topchik, αντί η Nancy να περάσει στην αντεπίθεση, θα ήταν προτιμότερο να πει, «οι φωνές δεν θα μας οδηγήσουν πουθενά». Αν το άλλο μέρος συνέχιζε ακάθεκτο και ανυποχώρητο, η πιο πιθανή κατάληξη θα ήταν να πέσουν οι εντάσεις. Οι φωνές και οι καβγάδες δεν οδηγούν πουθενά.

Διαβάστε τη γλώσσα του σώματος
Όπως σχολιάζει η Deborah Borisoff, καθηγήτρια Διαπροσωπικής Επικοινωνίας στο Πανεπιστήμιο της Νέας Υόρκης, οι εκφράσεις του προσώπου και οι κινήσεις του σώματος μπορούν να σας δείξουν αν ο συνομιλητής σας έχει τη διάθεση να διευθετήσει τη διαφωνία με συναδελφικό τρόπο. Για παράδειγμα, αν το άτομο που βρίσκεται απέναντί σας κινείται νευρικά, γέρνει μπροστά ή κουνάει το δάχτυλό του μπροστά στο πρόσωπό σας, είναι προτιμότερο να αποσυρθείτε ευγενικά.
Η Borisoff, συγγραφέας μαζί με τον David A. Victor του βιβλίου Conflict Management: A Communication Skills Approach, συμβουλεύει ότι σε τέτοιες περιστάσεις είναι καλύτερα να προτείνετε ένα «time-out» προτού προσπαθήσετε να καταλήξετε σε μια απόφαση.

Υιοθετήστε θετική στάση
Όπως προτείνει ο Topchik, αν ο συνομιλητής σας προσπαθεί να επιβληθεί φωνάζοντας, «υιοθετήστε θετική στάση. Μιλήστε του για τη συμπεριφορά του. Πείτε του ότι είναι απαράδεκτη. Εξηγήστε του ποια θα ήταν η αποδεκτή στάση, και στη συνέχεια μπορείτε να στρέψετε και πάλι τη συζήτηση στο θέμα που προκάλεσε την αντιπαράθεση». Μην επιτρέπετε την κλιμάκωση της έντασης λέγοντας στους πάντες ποιος είπε τι. Σε μια τέτοια περίπτωση ο συνομιλητής σας θα προσπαθήσει με ακόμα μεγαλύτερη ένταση να πείσει για την ορθότητα της άποψής του.

Εκφράστε τη δική σας άποψη
Ας υποθέσουμε ότι ζητήσατε ένα «time-out». Αφού ηρεμήσετε, εκφράστε την άποψή σας και ακούστε την άποψη του άλλου. Όπως λέει ο Levine, «η έκφραση της δικής μας άποψης εξυπηρετεί ένα θεμελιώδη και καθαρτήριο σκοπό». Αποτελεί ένα «σημαντικό μέσο συγκέντρωσης πληροφοριών για τα εμπλεκόμενα μέρη, περιλαμβανομένου και αυτού που εκφράζει την άποψή του. Ίσως και αυτός να μάθει κάτι περισσότερο ακούγοντας από το στόμα του τις θέσεις του για το ζήτημα που προκάλεσε τη σύγκρουση».

Αναζητήστε την αιτία
Όπως υποστηρίζει ο Canary, αν ο συνομιλητής σας ενδιαφέρεται περισσότερο για την επικράτηση ή την αυτοεπιβεβαίωσή του, παρά να συζητήσει μαζί σας για τη διαφωνία που υπάρχει, τα πράγματα δυσκολεύουν. H λύση είναι η αναζήτηση αιτιών και επιχειρημάτων.
Όπως λέει όμως η Borisoff, αν μπορείτε να παραμερίσετε για λίγο τη δική σας οπτική και να ακούσετε προσεκτικά και αντικειμενικά, ίσως κατορθώσετε να ανακαλύψετε μια λύση που θα ικανοποιήσει και τους δύο.
Ο Levine προσθέτει: «Δημιουργήστε τις κατάλληλες συνθήκες και το κατάλληλο κλίμα ώστε, εσείς ή ο συνομιλητής σας, να θέσετε στο τραπέζι τα πραγματικά προβλήματα που βρίσκονται στη ρίζα της σύγκρουσης: τα προβλήματα σχέσης ή ταυτότητας».
Ένας διορατικός προϊστάμενος ίσως κατορθώσει να μεσολαβήσει σε μια τέτοια περίσταση. Οδηγώντας μάλιστα τα δύο μέρη στο τραπέζι του διαλόγου και αναζητώντας την αιτία της σύγκρουσης, ίσως δημιουργηθεί το κατάλληλο περιβάλλον για να εκφραστούν βαθιές και λεπτές αντιθέσεις.

Mην εκτίθεστε με λόγια και πράξεις
Όπως λέει ο Canary, «αποφύγετε τις ανούσιες παρεξηγήσεις. Μπορεί να οδηγήσουν σε μακρόχρονη μνησικακία. Αντίθετα, κρατήστε για τον εαυτό σας τις σκέψεις σας, συγκρατήστε τη γλώσσα σας». Μιλήστε ήρεμα. Ίσως έχουν υπάρξει προηγούμενες διαφωνίες, όμως «πάρτε μια βαθιά ανάσα πριν ξεσπάσετε στο συνάδελφό σας, ανεξάρτητα από τον πειρασμό να του πείτε τι ακριβώς σκέφτεστε γι' αυτόν».

Εστιάστε στο παρόν και στο μέλλον
Αν ο Dennis δεν είχε υποσχεθεί την αποκλειστικότητα στον πελάτη, δεν θα είχε δημιουργηθεί κανένα πρόβλημα. Όπως παρατηρεί όμως ο Topchik, η ύστερη γνώση δεν θα αλλάξει πολλά πράγματα από ένα συμβάν. Η εστίαση πρέπει να είναι στο παρόν, για να αντιμετωπιστεί το τρέχον δίλημμα, και στο μέλλον, για να αποφευχθεί η έλλειψη συντονισμού και οι καταστάσεις που δημιουργούν προβλήματα.
Σύμφωνα με τον Topchik, αν η Nancy γνώριζε για την αποκλειστικότητα που είχε υποσχεθεί ο συνεργάτης της, μάλλον δεν θα είχε αναζητήσει άλλον πελάτη από τον ίδιο κλάδο. Ο καλύτερος συντονισμός και η επικοινωνία ανάμεσα στους δύο συνεργάτες θα μπορούσαν να αποτρέψουν την επανεμφάνιση του ίδιου ή αντίστοιχου προβλήματος.

Καταλήξτε σε συμφωνία
Κατά την άποψη του Levine, αν η συζήτηση στρέφεται στην αναζήτηση της βέλτιστης λύσης και όχι στην αντιπαράθεση θέσεων, η φυσιολογική κατάληξη πρέπει να είναι ένας δίκαιος και αποδεκτός συγκερασμός των αντίθετων απόψεων. Το σημαντικότερο, όπως λέει ο Levine, είναι ότι «η συμφωνία στην οποία θα καταλήξετε πρέπει να αποτελεί ένα κοινό όραμα για το μέλλον. Πρόκειται για μια υπόσχεση όχι μόνο για την επίλυση της υπάρχουσας διαμάχης, αλλά και για τον τρόπο που θα αντιμετωπιστούν οι διαφορές που θα εμφανιστούν στο μέλλον».

ΠΡΟΣΕΞΤΕ ΤΗ ΓΛΩΣΣΑ ΠΟΥ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙΤΕ
Μερικές εκφράσεις μπορεί να κλιμακώσουν μια απλή διαφορά απόψεων σε έντονη σύγκρουση. 'λλες μπορεί να μετατρέψουν ένα μικροκαβγαδάκι σε μια ουσιαστική συζήτηση.
Σύμφωνα με τον BJ Gallagher Hateley, συγγραφέα (μαζί με τον Warren H. Schmidt) του βιβλίου Is It Always Right to Be Right?, εκφράσεις που μπορούν να κλιμακώσουν την ένταση είναι οι εξής:
«Πώς είναι δυνατόν να υπαινίσσεσαι ότι;...»
«Ο καθένας μπορεί να καταλάβει ότι...»
«Μα είσαι σοβαρός;»
Αν θέλετε να καλλιεργήσετε ένα περιβάλλον επικοινωνίας, προτιμήστε τις παρακάτω εκφράσεις:
«Μισό λεπτό, για να δούμε αν κατάλαβα την άποψή σου...»
«Και οι δυο μας προσπαθούμε να πετύχουμε το... αλλά η προσέγγισή μας είναι διαφορετική. Ίσως αν...»
«'κουσα την άποψή σου, αλλά θα ήθελα να βεβαιωθούμε ότι την κατάλαβα σωστά».